راهنمای جامع مذاکره تلفنی

راهنمای جامعه مذاکره تلفنی

1. اهداف خود را تعریف کنید، چه چیزی را قصد دارید به دست آورید؟
2. سوالات خود را آماده کنید، چه سوالاتی را قرار است بپرسید؟
3. سوالات احتمالی مشتری چیست ؟ آیا پاسخ های مناسب را آماده کرده اید؟
4. تمرین کنید! صدا خودتان را ضبط کنید و با گوش دادن به آن ایرادها را مرتفع کنید
5. به جای اینکه فقط فکر کنید که با یک صدا صحبت می کنید تصویری از شخصی که در حال صحبت با ایشان هستید را در ذهن خود بسازید

اگر با مکالمه تلفنی احساس راحتی نمی‌کنید، احتمالا فروش شغل مناسبی برای شما نیست.

مهارت جذب و نگه داشتن مشتری بدون حضور فیزیکی او، مهارتی است که تمام فروشندگان به آن نیاز دارند و لازمه ی این مهارت، تمرین و پشتکار مداوم است.

این مقاله تمام آنچه را که برای یک فروش تلفنی موفق نیاز دارید را در اختیارتان قرار می دهد.

توصیه هایی برای فروش تلفنی

اطمینان حاصل کنید که در آرامش می توانید صحبت کنید.

ویژگی های زیر ویژگی های اصلی یک فروشنده تلفنی هستند. اگر این ویژگی ها را ندارید از همین الان شروع به تمرین کنید و تا وقتی آنها را بدست نیاورده اید فروش تلفنی را شروع نکنید:

اشتیاق: یک فروشنده خوب باید با اشتیاق برای مشتری سخن بگوید. زمانی که شما خسته یا بی حوصله به نظر می رسید، مشتری کمتر مایل به شنیدن حرف های شماست و این کاملا قابل درک است. بنابراین سعی کنید شور و اشتیاق خود را افزایش دهید.

صبوری: همیشه آماده شنیدن باشید.در صحبت کردن عجله نکنید زیرا هرگز نمی دانید که پس از آن چه خواهد شد. بحث را کنترل کنید. به اندازه کافی برای اشتراک دیدگاه ها و عقاید زمان بگذارید.

انگیزه: اگر دوست نداشته باشید درمورد چیزی صحبت کنید چطور انتظار دارید طرف مقابل از شنیدن آن لذت ببرد؟ 
داشتن انگیزه برای فروش یک شرط حیاتی است. البته منطقی است که فروش چیزهایی مثل نرم افزار، اتومبیل و یا بسته های خدماتی نمی تواند احساساتی باشد، اما یک فروشنده باید راهی برای فروش با هیجان این محصولات پیدا کند. اگر نرم‌افزار شما به کاربران کمک می‌کند تا ترفیع پیدا کنند و یا به آنها کمک می کند تا زمان بیشتری را با خانواده‌های خود سپری کنند، این می تواند به شما کمک کند تا داستانی هیجان انگیز خلق کنید و آنها را به خرید محصولتان تحریک کنید.

اعتماد: در به اشتراک گذاری نظرات خود راحت باشید. همه افراد خواهان صداقت هستند. حتی درمورد معایب محصول! اگر فکر می‌کنید که محصولتان دارای معایب خاصی است آن را به مشتری بگویید. با مشتری صادق باشید و او را به درستی راهنمایی کنید تا او به شما اعتماد کند. لحن صحبت شما نیز در جلب اعتماد مشتریان تان تاثیر بسیاری دارد.

حس شوخ‌طبعی: خودتان یا فروش خود را خیلی جدی نگیرید. کمی شوخی کنید و کار خود را درآرامش ادامه دهید. این می تواند یک لطیفه و یا یک شوخی مناسب باشد. خود را برای حس شوخ طبعی تان سرزنش نکنید و به راحتی برای گام های بعدی آماده شوید.

آماده باشید

هرگز قبل از آماده نبودن اقدام به شماره گیری نکنید. فرقی نمی کند این اولین تماس تان است یا چهارصدمین تماس تان با مشتری است

همیشه قبل از مکالمه با خودتان مرور کنید چه چیزهایی برای گفتن دارید.

هدف خود را تعریف کنید: از خودتان بپرسید در طی این مکالمه چه چیزی می‌خواهید به دست آورید و چگونه به آنجا خواهید رسید.

سوالات خود را آماده کنید: به چه سوالاتی نیاز دارید تا به هدفتان برسید؟

در مورد سوالات احتمالی فکر کنید: مشتری ممکن است در مذاکره با شما چه سوالاتی را از شما بپرسد؟ آیا پاسخ آن سوالات را می دانید؟

تمرین کنید: چه یک محصول جدید را برای فروش آماده کرده اید و چه همان محصول قبل را می فروشید، باید بارها تمرین کنید و تمرین های خود را ضبط کنید تا در فرصت مناسب آنها را بررسی کنید.

یک عکس روبروی خود قرار دهید و یا از شخص دیگری بخواهید با شما صحبت کنید، اینگونه می توانید فروش تلفنی را تمرین کنید.

لباس خود را بپوشید: باور کنید که مخاطب حتی از آن سوی خطوط تلفن هم شما را می بیند پس سعی کنید لباس مناسب بپوشید.

رسیدن به یک صدای متعادل و آرام

شما می‌توانید لبخندهای یک شخص را از آن سوی تلفن احساس کنید. اینطور نیست؟ صحبت کردن با لبخند، فرکانس بالاتری را در دهان ایجاد می‌کند که لحن صدای شما را تغییر می‌دهد و به شنونده اطمینان خاطر می بخشد.

برای تمرین، یک جمله با لحن معمولی بگویید و ضبط کنید سپس همان جمله را با لبخند ادا کنید. شما می توانید با این کار به یک لحن آرام و قانع‌کننده دست یابید.

سرعت: اگر بیش از حد آهسته صحبت کنید ممکن است شنونده شما خسته و یا ناامید شود و اگر خیلی سریع صحبت کنید ممکن است گیج کننده باشد. یک متخصص فروش می داند که چطور سرعت حرف زدنش را تنظیم کند.

بین حرف هایتان 10 تا 30 ثانیه به شنونده، فرصت دهید تا با حرف های شما ارتباط برقرار کند. درضمن، هیچوقت وسط حرف هایش نپرید

صدا: با صدای بلند حرف نزنید چون ممکن است طرف مقابل را عصبانی کند و او را از ادامه بحث منصرف سازد.

لحن: با لحنی مودبانه با مشتری صحبت کنید، ادب همیشه پیش برنده است

وضوح: کلمات را واضح و مختصر بیان کنید به طوری که شنونده کاملا منظور شما را متوجه شوند

شنونده را راضی کنید.

مخاطبان شما راهنمای شما در تماس های حرفه ای هستند. آنها با عکس العمل هایشان شما را راهنمایی می کنند و از انرژی که برای جلسه می گذارید آگاهند.

در اینجا چند نکته وجود دارد که باید از آن‌ها آگاه باشید:

زبان بدن: استفاده از دست‌هایتان به هنگام صحبت کردن کار خوبی است. هرچه بیشتر از اندام هایتان استفاده کنید بهتر ارتباط برقرار می کنید و زمانی که ارتباط بهتری بگیرید دامنه صوتی بهتری از خود منعکس می کنید. تنها ۷ ٪ از یک پیام با استفاده از کلمات منتقل می‌شود. ۳۸ ٪ به شیوه‌ ی ادای این کلمات بستگی دارد و ۵۵ ٪ از طریق زبان بدن منتقل می‌شود.

ارتباط غیرکلامی: صداهای غیر کلامی از جمله خنده، آه و صدای نفس بریده شما راه هایی برای نفوذ و تشویق شنونده هستند. به همین ترتیب، تامل کردن و تاکید بر برخی کلمات مشخص می‌تواند بر پذیرش شنونده همان گونه که در بالا اشاره شد، تاثیر بگذارد.

حالت خوب بدن: بله، درست متوجه شدید. ژست شما هنگام صحبت کردن با تلفن بسیار مهم است. برای رسیدن به دقیق‌ترین صدا، گوشی را کمی دور از دهان خود قرار دهید و به یاد داشته باشید، ریه‌های شما وقتی روی صندلی ولو می‌شوید نمی‌توانند درست پر شوند که این امر بر لحن شما تاثیر منفی می‌گذارد. بنابراین صاف بنشینید.

هرگز تماس مخاطب را به حالت انتظار قرار ندهید: این کار بی نزاکتی است که مخاطب خود را در حالت انتظار مکالمه قراردهید. اما اگر کار ضروری پیش آمد و مجبور بودید تماس را به حالت انتظار نگه دارید، سعی کنید این مدت زمان 20 تا 30 ثانیه بیشتر طول نکشد.

از سناریوهای تمرین شده استفاده کنید

سناریوهای تماس های تلفنی برای تمرین شما مناسب هستند ولی قبل از مکالمه چند چیز را در ذهنتان مرور کنید:

کلیشه ها را پایان دهید: از عبارات کلیشه ای بپرهیزید.

ما حتما به شما خدمات خوبی خواهیم داد 
ارتباط ما یک ارتباط برنده برنده است و ... 
به جای این جملات کلیشه ای خیلی ساده و با زبان محاوره صحبت کنید. فکر کنید با یک دوست صحبت می کنید.

طرز صحبت کردنتان را اصلاح کنید: اگر برای حرف زدن یک سناریو به شما می دهند آن را متناسب با واژگان و طرز صحبت کردن خودتان اصلاح کنید.

کلمه به کلمه را نخوانید: بسیاری از فروشندگان متن دارند، اما مستقیما از روی آن‌ها کلمه به کلمه نمی گویند. بلکه از آن به عنوان راهنما استفاده می کنند،اینگونه خیلی طبیعی‌تر به نظر خواهند رسید.

احتمالات را پیش بینی کنید: اگر خط یک مشتری شلوغ است و یا او امکان پاسخگویی ندارد آماده باشید تا هر چه سریع‌تر به افراد دیگری زنگ بزنید. برای مثال، اگر یک مشتری می گوید: من درحال حاضر وقت ندارم. بگویید: آیا امکان دارد تنها ۳۰ ثانیه وقتتان را بگیرم تا توضیح بدهم برای چه چیزی زنگ زده ام؟

اگر آن ۳۰ ثانیه برای مشتری جذاب بود می توانید توضیح تان را ادامه دهید

یک شنونده خوب باشید

شنونده خوب بودن کار ساده ای نیست.

بسیاری از فروشندگان سوالات مشتریان خود را بدون پاسخ می گذارند و برخی از آنها با چند سوال سطحی یک راهکار غیر منطقی را به مشتری پیشنهاد می دهند

شما قبل از اینکه گوینده خوبی باشید باید شنونده خوبی باشید تا حس خوب را به مشتری منقل کنید، نکات زیر به شما کمک خواهد کرد تا شنونده خوبی باشید:

صحبت را قطع نکنید: وقتی رو در رو مکالمه می کنیم با استفاده از علائم ظاهری به او می فهمانیم که هنوز حرفهایی برای گفتن داریم اما در مکالمات تلفنی نباید با پریدن وسط حرف های مشتری به او بفهمانیم حرف هایمان تمام نشده اند.حرف خود را نگه دارید تا مشتری حرفش تمام شود. از بی صبری و یا بی ادبی بپرهیزید.

نشان دهید که به سخنان شان گوش می‌دهید: سعی کنید حتی با گفتن یک «بله» به مشتری اطمینان بدهید که حرف هایش را می شنوید.

سعی کنید صداهای اطراف را کم کنید: با اجتناب از ایجاد صداهایی مانند تایپ، خش‌خش، صدای رادیو و تلویزیون، کاری کنید که مشتری متوجه شود توانسته است توجه کامل شما را به خود جلب ‌کند. اگر شما در یک اتاق شلوغ کار می‌کنید، یک اتاق کنفرانس رزرو کنید تا با خیال راحت و بدون سروصدا با مشتری صحبت کنید.

زمانبندی خوبی داشته باشید

زمان مناسبی را برای تماس گرفتن انتخاب کنید. در روزهای عادی بین 9 صبح تا 5 عصر و در روز پنجشنبه از 8 صبح تا 10 ظهر بهترین زمان برای زنگ زدن هستند.

حس مثبت بودن را منتقل کنید

نگذارید طرف حس کند که شما فقط می خواهید بفروشید! حتی اگر قصدتان این است. شروع مکالمه به جمله های از قبیل سلام چطوری .... ممکن است به نظر بی ادبانه برسد کلمات از قبیل کلمات زیر می تواند در مکالمه حس خوبی را به مشتریان شما منتقل خواهد کرد

• بی‌نظیر
• مسلما
• خوش آمدید
• شگفت‌انگیز
• این باعث خوشحالی من است.
• البته
• بلافاصله
• مشکلی نیست
• اون رو برای شما پیدا خواهم کرد
• قطعا
• مطمئن باشید
• شگفت‌انگیز
• لطفا
• متشکرم
• بسیار عالی است

بیش از فروش به دنبال ایجاد رابطه باشید،بهترین راه این است که صادق باشید و حرف های مثبت بزنید. از نام خود برای برقراری ارتباط استفاده کنید. به مشتری توجه کامل داشته باشید.

خاتمه با یک سبک درست

تمام این کارها هیچ ارزشی ندارند مگر اینکه شما تماس را خوب به پایان برسانید. تمام جوانب بحث را بررسی کنید و از مشتری برای زمانی که به شما اختصاص داده است، تشکر کنید.

پایان تماس را مدیریت کنید

راه مناسب این کار این است که بحث را جمع کرده و با یک توضیح خیلی خلاصه گام بعدی را به مشتری پیشنهاد دهید

اطمینان حاصل کنید که همه چیز را پوشش داده اید

از مشتری خود بپرسید: « آیا چیزی وجود دارد که من بتوانم قبل از پایان مکالمه درمورد آن توضیح دهم؟»

همیشه از آن‌ها تشکر کنید

هرگز بدون تشکر از مشتری خود برای زمان و توجه ش، به مکالمه پایان ندهید. به یاد داشته باشید که آنها مجبور نبودند به شما گوش کنند، بنابراین با توجه به مشغله آنها باید قدردانشان بود.

مهارت یک تماس تلفنی موفق یک هنر کسب و کردنی است، شما می توانید با این قابلیت هر کالایی را به کسی بفروشید و پله های ترقی را در شغل فروش با گام های بلند طی کنید

۷ راز موفقیت فروش برای تازه کارها

هیچ کس از ابتدا فروشنده متولد نشده است. فروشندگان بزرگ باعث می شوند که عمل فروش، آسان به نظر بیاید، اما عملکرد برتر معمولا نشان دهنده این است که یک فروشنده زمان زیادی را صرف بالا بردن مهارت های خود کرده و دائما آنرا تکراز نموده تا بتواند بهتر به مشتریان خود کمک کند.

شما چه اولین تجربه ی فروشتان باشد و یا به دنبال بازگشت به اصول اولیه باشید، این نکات برایتان همچون ستون اصلی فروش موفق هستند و به کمکتان می آیند.

چطور فروشند خوبی بوده و فروش موفقی داشته باشیم

اهداف را شناسایی کنید.

به فروش همچون یک «چرخه» نگاه کنید.

هر مرحله را بسنجید.

به افراد مناسب بفروشید.

فروش تیم را با آغوش باز بپذیرید.

تماس ها را بررسی و بازنگری کنید.

۱) با اهدافتان شروع کنید.

اگر شما در حال یادگیری فروش هستید، از انتها شروع کنید و به عقب برگردید. دانستن اهداف خود و اندازه گیری عملکرد خود در برابر اهدافتان، مهمترین نقطه برای شروع است.

شما و شرکت شما به چه تعداد مشتری و در چه بازه زمانی نیاز دارد؟ چه میزان مهارت نیاز دارید تا این تعداد مشتری را حفظ کنید؟ چقدر باید ارتباطات خود را تقویت کنید تا این فرصت ها ایجاد شوند؟ و ....

مشتریان هدف خود را در میانگین قیمت فروش محصول شرکت ضرب کنید تا میزان درآمدی را که هدف گذاری کرده اید، بدست بیاید.

حواستان باشد که اهداف فروش شخصی تان را تعیین کنید. شما همیشه می توانید بگویید که چه زمانی یک فروشنده در 2٪ بالای سازمان قرار دارد. فروشندگان به کارشان توجه می کنند و روی ترفندهای خود کار می کنند و با درنظر گرفتن تجربیاتشان آنها را اجرا می کنند. این رفتارها و اقدامات معمولا پیش از نمایان شدن نتایج صورت می گیرند. هدف این است که به نقطه 2٪ بالای سازمان خود برسید. اما این اتفاق همین فردا رخ نخواهد داد چرا که کار آسانی نیست، اما همیشه برای رسیدن به بالا ترین نقطه از کارتان بجنگید.

۲)‌ فروش را همچون یک «چرخه» بدانید.

فروش هنر نیست بلکه علم و فناوری است.

پیت کپوتا استاد مدرسه کسب و کارهاروارد و مارک رابرج مدیر تحقیقات سابق هاب اسپات دو نفر از موفق ترین مدیران فروشی هستند که می شناسم. آنها دانشمندند و در ایجاد چرخه فروش کلاسیک قابل ارتقا، بی رقیب عمل می کنند. اگر شما به فروش همچون یک چرخه نگاه نکنید قافیه را باخته و فرصت ها را از دست داده اید.

طریقه حرکت شرکت شما از درون قیف فروش، منحصر به فرد خواهد بود. اگر به فرایندهای فروش یکسان نگاه کنید خیلی از چیزها را از دست می دهید. بدانید که هر کسب و کاری دفترچه راهنمای مختص به خود را دارد. بنابراین قبل از تلفن زدن به مشتریان، با مدیر خود صحبت کنید و از فرایندهای شرکتتان به طور کامل آگاهی یابید.

یاد بگیرید که چگونه محصولتان را جایگاه یابی کنید، استراتژی های صحبت کردن با مشتری را کسب کنید، ارزش های خود را بشناسید ، ویژگی های مشتریان ایده آلتان را مشخص کنید و فقط چند عامل مختصر از هر فرایند فروش موفق را نام ببرید.

۳)‌ نکات منفی کار را شناسایی کنید.

باید قادر باشید مشکلات مشتریانتان را شناسایی نمایید و آن ها را از مشکلات معمولی متمایز کنید. اگر بخشی از فرایند فروش به خوبی انجام نشود، چه کسی پاسخگو خواهد بود؟ مشکلات، دستان شما را نمی بندند، بلکه پاهای شما را از حرکت وا می دارد. هر روز یک مشکل جدید در دفتر اجرایی و اتاق هیات مدیره کشف می شود. شاید کسی نیز بودجه ای برای رفع آن کنار گذاشته باشد. اما اگر شما در این زمینه نیز مشکل دارید، پس کسب و کارتان واقعا دچار مشکل بزرگی شده است.

شما باید به عنوان یک فروشنده کاری کنید که اعتماد مشتری جلب شود. خریداران باید مطمئن شوند که مشکل آنها را می فهمید و منابعی برای حل آن در اختیار دارید. اما ارتباط شما بعد از فروش پایان نمی یابد، شما از لحاظ اخلاقی موظفید تا آخر به عهدتان پایبند باشید. مشتریان بالقوه خود را برای گذر به سمت محصول خود آماده کنید و هر کمکی می توانید به آنها ارائه دهید، این کار باعث می شود شما یک مشتری دایمی و شاد داشته باشید.

۴)‌ هر مرحله را بسنجید.

هرکاری که ارزش انجام دادن داشته باشد، ارزش اندازه گیری نیز دارد و هرآنچه را که بتوان اندازه گیری کرد می توان بهبود بخشید.

زمانی که این هدف را برای خودتان تعیین کردید، به خاطر می آورید؟ بر روی نحوه ی عملکرد خود نسبت به اهدافتان جدی باشید. با مقداری که امروز فروش داشته اید، آیا تا آخر ماه می توانید به مبلغ مورد انتظارتان دست یابید؟ آیا استراتژی های فروش شما، مشتریان بالقوه را به مشتریان دائمی بدل می کند؟ اگر اینطور نیست، تغییری ایجاد کنید.

سعی کنید برای رسیدن به مبلغ هدف گذاری شده خود، فرصت ها را از دست ندهید. اگر عملکردتان را بسنجید می توانید به محض بوجود آمدن مشکلات، آنها را رفع کنید. 
امروزه حجم زیادی از منابع آموزشی وجود دارد. کافی ست چیزی که به آن نیاز دارید را در گوگل جستجو کنید، مطالب بسیار زیادی ارائه می کند که می تواند به کمک شما بیاید. شما حتی می توانید قبل از اینکه دیر شود از مدیرتان نیز کمک بگیرید.

۵) مشتریان مناسب پیدا کنید

این مورد، یکی از اصول بازاریابی درونگرا ست.

در اوایل کار، زمان زیادی صرف صحبت با افرادی می کردم که نمی خواستند با من ارتباط برقرار کنند. اما در 7 سال اخیر، این زمان را به کسانی اختصاص می دهم که شنونده حرف هایم هستند.

این همان قدرت بازاریابی درونگرا ست. با ایجاد و افزودن محتوای کمک کننده و با کیفیت، اجازه می دهید مشتری ها به سمت شما بیایند، بنابراین در زمان صرفه جویی کرده و احتمال بستن قرارداد را افزایش می دهید.

۶)‌ از فروش تیمی استقبال کنید.

بدون شک زمانی که شروع به فروش می کنید، سودای شهرت در سر دارید. بسیاری از فروشندگان فکر می کنند سریعترین راه برای رسیدن به شهرت این است که به تنهایی رقیبان را از سر راه بردارند. 
این رویکرد منزوی کننده است و شما فرصت های زیادی را از دست می دهید. فروشندگان مدرن، فرقی نمی کند در چه سطحی باشند، باید از فروش تیمی استقبال کنند.

بطور مثال، اگر موفق نشوید با مدیر عامل یک شرکت بزرگ صحبت کنید، از مدیر فروش بخواهید که از نفوذ مقام خود استفاده کرده و با اولین تماس مجوز ورود شما به اتاق را بگیرد. 
من این کار را بسیاری از اوقات برای فروشندگانم انجام داده ام. چرا که خودم 30 سال فروشنده بودم و روابط و ارتباطات زیادی دارم، می توانم برای یک فروشنده جدید که هنوز ارتباطی برقرار نکرده، نفوذ ایجاد کنم. همه آنچه می خواهم این است که این فروشنده قبل از تماس من، تحقیق کرده و گزارش مشخصات اصلی، مشتری های فرصت و ماموریت و اهداف شرکت مورد نظر را تهیه کرده باشد. 
از متخصصان تیم خود استفاده کنید تا قراردادهای بیشتری ببندید. شما مهارت های با ارزشی در این راه می آموزید و می توانید گلی بر سر سهم فروش خود بزنید.

۷) تماس ها را بررسی و بازنگری کنید.

احتمالا مدیر تیم شما نیز تا به حال برنامه منظمی برای مرور و بازنگری تماس ها ایجاد کرده است، اما این کافی نیست. 
فروشندگانی که در انجام کارهای متفاوت، حرفه ای عمل می کنند، شناسایی کنید. آیا فروشنده ای می شناسید که در کار خود با مشتری های متفاوت، حرفه ای عمل کرده باشد؟ بنشینید و به برخی از تماس های تلفنی وی گوش دهید.

آیا فروشنده ای را مورد تحسین قرار داده اید که در مذاکرات خود عالی عمل کرده باشد؟ از وی بخواهید تا مذاکرات اخیر شما را بازبینی و بررسی کند. بر جنبه های متفاوت تماس ها و جلسات خود تمرکز کنید و جزئیات هر بخش در حال بهبود را بیابید.

مهمترین توصیه ای که می توانم به شما ارائه دهم این است که امروز، فردا و 10 سال آینده در حال یادگیری از تیم خود باشید. این همان چیزی است که از شما یک فروشنده عالی می سازد.